Budowanie lojalności klienta

Budowanie lojalności klienta

Żyjemy w czasach, w których zdobywanie nowych klientów staje się sprawą coraz trudniejszą. Z tego względu współczesny marketing skupia się w dużej mierze na nakłonieniu do regularnych zakupów tych klientów, których już „posiadamy”. Niestety nie jest to takie proste, bo zbudowanie lojalności klienta to proces długi i skomplikowany.

Lojalny klient

Zacznijmy od tego, kim w ogóle jest lojalny klient. Czy jest to tylko taka osoba, która regularnie kupuje produkty danej firmy czy daną markę towarów? Otóż nie do końca.

O lojalnym kliencie możemy mówić wówczas, gdy:

• Systematycznie kupuje on produkty danej marki
• Utożsamia się z tą marką
• Poleca kupowane produkty innym osobom

Jeśli któryś z tych punktów nie jest spełniony, prawdopodobnie mamy do czynienia z konsumentem, który kupuje dany produkt „z przyzwyczajenia” – gdy na rynku pojawi się nowy, lepszy produkt przestanie to robić.

Lojalność klientów – korzyści

Posiadanie wśród swoich odbiorców klientów lojalnych, którzy mają do nas zaufanie i są z firmą „na dobre i na złe” ma rzecz jasna wiele korzyści. Najważniejsze z nich to:

1. Generowanie stałych dochodów – lojalny klient dokonuje okresowych zakupów, zatem przynosi nam stały, regularny zysk. Należy jednak uważać, by zysk ten nie zamienił się w stratę, co może się zdarzyć jeśli zaproponujemy lojalnym klientom zbyt duże upusty czy bonusy.
2. Brak wrażliwości na cenę i akcje promocyjne konkurencji – jeśli klient jest lojalny, cena produktu nie ma dla niego aż tak dużego znaczenia, podobnie jak akcje promocyjne konkurencji. Wobec tego mamy większe pole manewru jeśli chodzi o kształtowanie cen oraz nie musimy obawiać się odejścia klientów do rynkowych rywali.
3. Polecanie – lojalny klient będzie chwalił nasz produkt oraz polecał go swoich znajomym i bliskim. Mając grono lojalnych klientów, mamy zatem darmową, skuteczną reklamę.

Jak budować lojalność?

Lojalny klient to zadowolony klient – tak w skrócie można opisać problem budowania lojalności, która w dużym stopniu sprowadza się do tego, by zwiększyć radość klienta z zakupu. Oprócz tego oczywistego faktu, istnieje także wiele narzędzi marketingowych, mających na celu przyciągnięcie odbiorców „na dłużej”.

Do narzędzi tych można zaliczyć chociażby wszelkie „dodatki” oferowane do zakupu, programy lojalnościowe, bony, kupony, itd.